Call center w chmurze - rozwiązania Cludo

Wdrażane systemy i integracje CRM

Cludo umożliwia integrację swojego systemu call center w chmurze z wiodącymi platformami CRM, takimi jak Salesforce, Microsoft Dynamics, Sugar CRM oraz Zen Desk. Dzięki temu firmy mogą skutecznie zarządzać relacjami z klientami, monitorować historię kontaktów i optymalizować procesy obsługi. Kluczową funkcjonalnością jest ścisła integracja z CRM, która pozwala na automatyzację wielu procesów związanych z obsługą klienta, np. automatyczne przypisywanie zgłoszeń do odpowiednich agentów na podstawie danych z CRM. Jednym z najważniejszych narzędzi stosowanych przez Cludo jest Nubitalk zbudowany na platformie Microsoft Azure, gwarantującej wysoką niezawodność oraz bezpieczeństwo danych. Dla firm, które preferują prywatną chmurę, Cludo oferuje OneContact, rozwiązanie dedykowane do wewnętrznych systemów IT, które zapewnia pełną kontrolę nad danymi.

Wykorzystanie sztucznej inteligencji i narzędzi wspierających

Systemy AI są wykorzystywane do analizy interakcji z klientami w czasie rzeczywistym, pozwalając na natychmiastowe identyfikowanie problemów oraz dostosowywanie odpowiedzi konsultantów do oczekiwań klientów. Kluczowe narzędzia wspierające, które oferuje Cludo, to m.in.:

• Agent Scripting – skrypty dla konsultantów, pomagające w prowadzeniu rozmów zgodnie z założeniami firmy, jednocześnie dostosowując się do kontekstu rozmowy.
• Service Desk – kompleksowe narzędzie służące do zarządzania zgłoszeniami i problemami technicznymi klientów.
• Co-Browsing – funkcja, która pozwala konsultantom na zdalną współpracę z klientami w czasie rzeczywistym poprzez przeglądarkę internetową.
• Speech Analytics – narzędzie do analizy nagrań rozmów, które automatycznie identyfikuje istotne fragmenty i pozwala na ocenę poziomu efektywności obsługi.

Monitorowanie i zarządzanie jakością (QM)

System zarządzania jakością (Quality Management, QM) opiera się na ocenie rozmów oraz analizie wydajności agentów. Dzięki integracji z kartami ocen i analityką głosową, menedżerowie są w stanie na bieżąco monitorować jakość obsługi klientów i podejmować szybkie decyzje dotyczące szkoleń oraz optymalizacji procesów. Dodatkowo, system Cludo umożliwia generowanie raportów dotyczących kluczowych wskaźników wydajności (KPI), takich jak czas rozmowy, satysfakcja klienta czy liczba rozwiązanych zgłoszeń. Takie dane są nieocenione w ocenie skuteczności działań operacyjnych i planowaniu przyszłych strategii obsługi klienta.

Workforce Management i zintegrowane usługi telekomunikacyjne

Cludo dostarcza moduł Workforce Management (WFM), który wspiera planowanie grafików pracowników, uwzględniając absencje, zmiany w harmonogramach i specyfikę pracy zdalnej. System pozwala również na bieżące dostosowanie zasobów w odpowiedzi na zmieniające się potrzeby, np. w okresach wzmożonego ruchu w call center. Dodatkowo, Cludo oferuje zintegrowane usługi telekomunikacyjne, które obejmują:

• Numerację stacjonarną i komórkową (zarówno dla połączeń głosowych, jak i SMS).
• Obsługę ruchu telekomunikacyjnego przez SIP Trunki o wysokiej przepustowości.
• Monitorowanie i zarządzanie ruchem telekomunikacyjnym, co pozwala na bieżąco identyfikować i rozwiązywać problemy związane z połączeniami.